El Banco Santander ha alcanzado en 2018 los 32 millones de clientes digitales en todo el mundo, un 26% más que hace un año. Esta es una de las cifras de clientes 100% digitales más altas de toda el sector financiero internacional. El primer grupo bancario español y de Europa está inmerso en un proceso de transformación digital completa desde los últimos tres años, que busca que todos los productos y servicios que ofrece, para todos los tipos de cliente que atiende (banca doméstica, empresas, privada, grandes corporaciones……), se puedan contratar y gestionar online, de forma rápida y eficiente. Los principales países donde opera Santander son Brasil, Reino Unido, España, México, Portugal, Polonia, Chile, Argentina y Estados Unidos. Tiene, además, distintos negocios bancarios (financiación al consumo o banca corporativa, entre otros) en todos esas geografías y en otros muchos países latinoamericanos, como Uruguay, Colombia o Perú; y europeos, como Alemania y los países nórdicos.

Según explicó el banco en su presentación de resultados del ejercicio, la transformación digital alcanza a todas las áreas de negocio y servicio, y a todos los países donde opera Santander. Más del 55% de las renovaciones de hipotecas, el 65% de contrataciones de tarjetas y el 43% de aperturas de cuentas corrientes ya se hicieron en 2018 a través de canales digitales.

En banca, se llama "front office" a las herramientas de uso público (páginas web, APPs, otras aplicaciones e interfaces con los clientes). Y se llama "back office" a las herramientas de gestión interna, de uso exclusivo para los empleados, aquellas que el cliente final no ve. De acuerdo con Santander, el banco está transformando ambos lados del negocio, el "front" y el "back"; está introduciendo herramientas nuevas, cambiando la arquitectura de su tecnología y sus grandes sistemas e introduciendo la llamada metodología “agile” en una gran parte de sus proyectos. Esta metodología consiste, básicamente, en dividir en muchos pequeños proyectos un gran proyecto mayor, de modo que equipos enfocados a estos pequeños proyectos son mucho más rápidos y eficientes que uno solo mucho más grande. En 2018, el 35% de los proyectos del banco fueron "agile" y está previsto un aumento muy rápido del uso de este método. Este es el motivo principal por el cual el año pasado el Grupo Santander fue capaz de lanzar decenas de proyectos digitales distintos, en la mayor parte de sus filiales.

Por ejemplo, en Polonia Santander puso en marcha las APPs Dzialalnosc.pl, diseñada para apoyar a empresas, y mSignature, un nuevo sistema de autorización de procesos alternativo a los códigos de verificación por SMS. En Brasil, la nueva APP Santander Way, para pagos con tarjeta de crédito, ha sido considerada la mejor aplicación financiera del mercado brasileño. En el Reino Unido, se implementó un sistema de compensación digital que ofrece a los clientes una liquidación de cheques más rápida, así como el Digital Investment Adviser, que facilita el acceso a un servicio de asesoramiento de inversiones online. En México, el banco lanzó Súper Wallet, un método para pagar algunas compras mediante "puntos recompensa". En Portugal, se pusieron en marcha la APP "Santander Empresas", las alertas en tiempo real sobre tarjetas y cuentas o el fraccionamiento de pagos con tarjeta de crédito (PagaSimples). En Uruguay, se lanzó la APP 2.0; el Santander Wallet, la primera APP para el pago con móvil del país; y una alianza con Amazon para gestionar las compras en su plataforma con tarjetas Santander.

Usuarios únicos mensuales en bancos online en 2018 en España, según Comscore. Datos entre diciembre de 2017 y diciembre de 2018.

Todos los países Santander tienen en marcha distintos planes de transformación digital de sus procesos habituales pero, en paralelo, el banco está desarrollando nuevos negocios digitales y estrategias globales. Así, el año pasado Santander anunció el lanzamiento de:

- Un nuevo Openbank, su banco online histórico, totalmente rediseñado para ser 100% digital, que próximamente se expandirá a otros países. En España, Openbank ya se ha convertido en el primer banco online del mercado por usuarios, según el ranking de audiencias digitales de Comscore.

- OnePay Fx, solución de pagos basada en blockchain y que permite a los clientes minoristas de Reino Unido, España, Brasil y Polonia realizar transferencias internacionales en el mismo día o al día siguiente.

- Superdigital, una fintech de Santander que oferta de productos y servicios de bajo coste, alternativa a la banca comercial, pensada para la población no bancarizada de toda Latinoamérica, que empezó en Brasil.

- Nuevos modelos de oficinas físicas - los llamados "Work Café", nacidos en Santander Chile, los espacios Smart y Súper Agil- que transforman la relación con los clientes y convierten las sucursales en centros de emprendimiento, desarrollo de pymes e incluso cafeterías de moda con actividades culturales.

- Nuevos sistemas en la red tradicional para mejorar la calidad de servicio y reducir tiempos de espera en todos los países, al igual que nuevos cajeros automáticos de última generación.

- Nuevos sistemas en los “contact centers”. Gracias a este último proyecto, Santander recibió en 2018 en España el premio "CRC ORO al Mejor Contact Center", el más prestigioso del sector.

- Nueva plataforma de e-commerce para ayudar a los socios comercial de Santander Consumer Finance, la división de financiación al consumo del grupo, donde se ayuda a los socios (concesionarios de coches, por ejemplo) a crear, gestionar y hacer crecer sus negocios; y la interacción digital, que optimiza la relación entre agente y cliente.

- El "Efecto Santander", una estrategia de recursos humanos en distintos países para potenciar el trabajo en equipo con actividades recreativas, deportivas y lúdicas. Surgió de la plataforma de comunicación interna WorkPlace en Santander Río, la filial argentina, que ofrece a los empleados funcionalidades como creación de grupos, perfiles personales, chat, noticias interesantes, traductor automática o vídeo en directo. El “Efecto Santander” busca, sobre todo, potenciar las relaciones humanas en las sucursales. En Uruguay, por ejemplo, los empleados recrearon el videoclip de “Thriller” de Michael Jackson (en la imagen). Todos se tomaron el trabajo de disfrazarse como zombies y de aprender una parte de la coreografía.

- "Young Leaders", un programa en el que se han identificado 280 empleados en todo el mundo por su juventud (menores de 35 años) y potencial para ser directivos principales del Grupo en el futuro.

En Uruguay los empleados recrearon el videoclip de “Thriller” de Michael Jackson.

En España, Santander anunció recientemente su incorporación al “benchmark” (estudio comparativo entre competidores) independiente de Aqmetrix, el más prestigioso del sector financiero. Sus resultados de 2018 revelan que la estrategia global de transformación digital permitió a Santander posicionarse cómo líder en funcionalidades móvil y web para banca de particulares.

El benchmark de Armetrix sitúa a Santander como líder en funcionalidades móvil y web para banca de particulares.