Competencia detecta una ola de fraudes con el cambio de contratos eléctricos que encarece el recibo de miles de familias

Varios miles de familias y empresas se están encontrado con la desagradable, y a menudo costosa, sorpresa de que están pagando el suministro eléctrico de otros clientes o de que han comenzado a recibir el suyo de compañías con las que no habían contratado ese servicio. Un tipo de fraude que se basa en el cambio o cruce de las CUPS (Código Único de Punto de Suministro) sin el consentimiento de sus titulares, que afecta a dos usuarios por episodio y por el que la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ya ha recibido 1.225 denuncias y consultas en año y medio.

Este fraude se une, en un sector que se encuentra en los que más recelos despierta entre los consumidores, a otro detectado por el mismo organismo consistente en que la compañía comercializadora pone a su nombre el punto de suministro para revender al mismo usuario la energía a un precio mayor del que aplica la empresa distribuidora; es decir, a refacturarle con un mayor coste el mismo consumo que ya tenía contratado.

La frecuencia con la que en los últimos meses se estaban repitiendo los cruces de CUPS, la clave con la que se identifica su enganche a la red de electricidad o de gas, sin el consentimiento de sus titulares y durante procesos de cambio de compañía comercializadora ha activado las alarmas de la CNMC.

Las denuncias por "cambios de compañía eléctrica sin el consentimiento de los clientes y motivados por códigos de suministro (CUPS) erróneos en los nuevos contratos aumentaron un 360% en 2021, y continuaron creciendo en el primer semestre de 2022", señalan desde el organismo, ante el que "el peso de este tipo de reclamaciones se duplicó" hasta pasar a representar el 31% del total de las presentadas por aplicar cambios de operador sin el consentimiento de los consumidores afectados.

Quedarse sin suministro cuando otra víctima deja de pagar

El regulador ha impuesto una serie de medidas de control en los procesos de cambio de compañía a cuatro de las principales comercializadoras (Endesa, Holaluz, Iberdrola y Naturgy) y les ha dado un mes para comprobar los efectos de su aplicación, explicaron fuentes del organismo. La eventual apertura de expedientes sancionadores dependerá de la evaluación de esas indicaciones.

Esos cambios modifican el origen del suministro de electricidad o gas, con lo que quien pasa a tener el CUPS de otro punto comienza a pagar el consumo de este o incluso los dos a la vez, lo que genera una situación fraudulenta en la que aparece como víctima el usuario.

Mientras tanto, quien se queda sin el CUPS que había tenido hasta entonces se enfrenta a un eventual corte del suministro si quien lo ha recibido decide darlo de baja o deja de pagar las facturas, a lo que se suma el eventual cambio de compañía comercializadora sin haberlo solicitado y, también, el hecho de dejar de figurar como cliente de la que tenía contratada, lo que dificulta cualquier reclamación.

"No se beneficia necesariamente ninguna comercializadora", señalan fuentes de la CNMC, que anotan que "básicamente es un trastorno para los consumidores que sufren este problema" y que se trata de que esas comercializadoras "realicen más controles ex ante para que esto no pase".

Las medidas de control incluyen para esas compañías, además de la recomendación de "proporcionar una formación más adecuada al personal de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de los comercializadores", obligaciones como "mostrar de forma clara y separada al cliente el trinomio titular-dirección del punto de suministro-CUPS durante la contratación", descartar que se haya producido un cambio de CUPS antes de aplicar un corte de suministro o solicitar la reposición de los códigos originales "a la mayor brevedad posible" y a los dos usuarios afectados cuando se detecte un episodio de cambio sin consentimiento.

"Hablamos de delitos: de falsedad y de usurpación"

"Lo que no hay que olvidar es la enorme gravedad de lo que está ocurriendo, porque no nos encontramos sólo con infracciones a la normativa del sector, a la de consumo y a la de protección de datos", explica Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, que llama la atención sobre el hecho de que "hablamos de delitos: de falsedad documental y/o de usurpación de estado civil o suplantación de identidad, que es lo que ocurre cuando alguien se hace pasar por un usuario para simular que está dando de alta un contrato".

"Es todo ilegal, tenemos casos y los denunciamos; y queremos que se pongan multas", anota Sánchez, para quien "está bien imponer un protocolo", señala en referencia a las medidas de la CNMC, aunque plantea: "¿Que hay que establecer mecanismos para reducir el número de estafadores que suplantan la identidad de usuarios e incurren en una falsificación de los contratos? Bienvenido sea todo, pero lo que ocurre es extraordinariamente grave".

El portavoz de Facua aboga por abrir vías de colaboración y de coordinación entre la CNMC, la Agencia Española de Protección de Datos y los servicios de Consumo de las comunidades autónomas "para que cuando una reciba una denuncia se le deriven los datos a las otras para que cada una multe en el ejercicio de sus competencias. Pero eso sabemos que no ocurre".

El siguiente paso sería la denuncia al juzgado desde cualquiera de esos organismos. "Si no se investiga como delito, los que cometen el fraude, normalmente un comercial de la empresa de luz, gas o telecomunicaciones o de una subcontrata, se arriesgan como mucho a que les quiten la comisión y a que la compañía acabe rescindiendo la relación con la empresa para la que trabaja", señala, "pero no ven el riesgo de que les metan un "paquete" serio por la vía penal, porque hacerse pasar por una persona, suplantar su identidad y formalizar un contrato en su nombre es un delito punible".

"Localizar al usuario de energía es una tarea compleja"

"El mayor movimiento en el mercado minorista" de la electricidad por la escalada de los precios, con la que los 3,3 millones de movimientos anuales entre 2018 y 2020 prácticamente se habían duplicado con los 6,5 de 2022, "ha ido acompañado, en ocasiones, de algunas prácticas a la hora de la captación de los clientes que es posible mejorar", señala el informe de la CNMC, que destaca cómo desde 2021 "se ha detectado un fuerte incremento de las denuncias" y consultas de "consumidores de electricidad contra las empresas comercializadoras por contrataciones sin consentimiento".

En el expediente abierto para investigar ese aumento, y que ha finalizado con la imposición de medidas a las cuatro compañías, Iberdrola solicitó ser eximida de esas obligaciones "puesto que la incidencia de errores de los casos de cruce de CUPS no resulta significativa" y, por otro lado, la exigencia de información sobre ese código al cliente, que suele desconocerlo, "puede ser percibida (...) como un obstáculo a la libre elección de comercializadora, lo que puede provocar el desistimiento de la contratación, afectando a la libre competencia".

La eléctrica también alegó que las recomendaciones del organismo regulador resultarían de difícil aplicación, ya que una comercializadora "no puede oponerse a solicitar una baja [de contrato] por cese [solicitado por el usuario], que es el caso más frecuente" cuando la facturación se dispara, mientras asegura que "localizar al usuario efectivo de la energía es una tarea compleja".

Holaluz, por su parte, sostiene que la propuesta de confirmación por correo electrónico que envía a sus nuevos clientes debería considerarse "válido" para las contrataciones por teléfono, al tiempo que destacaba que "ante cualquier solicitud de baja definitiva, la empresa informa al consumidor de sus consecuencias y se cerciora de que está de acuerdo con las mismas".

"No se ha detectado ninguna mala práctica, sino que hay errores y que hay que redoblar el cuidado para detectarlos y evitarlos", explican fuentes de Endesa, que anotan que "las empresas del sector llevan meses trabajando con la CNMC" en este asunto y que las medidas "se han implantado o se están empezando a implantar. Se trata de mecanismos para asegurar que el cliente tiene ocasión de verificar y confirmar la información necesaria para los cambios de comercializador, para evitar errores".

Riesgo de corte por impago tras haber pagado

El asunto de los cambios de CUPS sin consentimiento no es el único fraude relacionado con el suministro de electricidad que la CNMC ha detectado en los últimos tiempos.

En este sentido, el último Informe de Supervisión de los Mercados Minoristas de Gas y Electricidad explica cómo a raíz de un expediente informativo sobre "la justificación del incremento de los cambios de titularidad registrados en suministro" abierto en 2020 "ante la existencia de varias denuncias sobre esta cuestión", el regulador detectó cómo "algunas empresas de servicios energéticos y asesoras energéticas están procediendo a cambiar la titularidad del punto de suministro a su nombre" para aumentar la cuantía de las facturaciones de la luz o el gas.

Los cambios de titularidad tienen como objetivo "poder modificar los parámetros del contrato de acceso sin requerir la autorización expresa del consumidor" para "poder revender la electricidad al consumidor a unos precios más altos que los facturados por el comercializador", expone el documento.

Esas modificaciones entrañan, además del sablazo, un riesgo añadido para los afectados, ya que "incluso podría producirse un corte de suministro si la comercializadora incurre en impago [a la distribuidora], aun habiéndose producido el pago [a la primera] por parte del consumidor".

Ese mismo informe reseña la existencia de "casos reseñables de información insuficiente precontractual, omisión de información o información errónea" en los servicios de atención al cliente de las principales compañías energéticas; "prácticas manifiestamente mejorables" como, entre otras, "el intento de venta de servicios adicionales o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución" y, también, "cierta falta de transparencia antes y durante la contratación de la oferta" en "el canal de venta telefónico".