La banca ignora 8 de cada 10 reclamaciones favorables a sus clientes

El porcentaje de quejas favorables al cliente que son ignoradas por la banca se ha multiplicado por 2,5 en la última década, al pasar de un 33,3% del total en 2002 a un 81,7% en 2012, el dato más elevado del período analizado, según la web independiente de ahorro kelisto.es.

Por entidades, las que registraron un menor grado de rectificación de los informes favorables al cliente en 2012 fueron Barclays, Citibank (1,3%) y Cajasur (2,3%). Las tres se situaron muy por debajo de la media de rectificación, que ascendió al 18,3%. En el extremo contrario se situaron Deutsche Bank (61,1%), Banco Sabadell (51,1%) y Banco de Valencia (34,8%).

A lo largo de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones). En cambio, Banco Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa d'Estalvis Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de dicho período.

"El incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte incremento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, el total de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313, es decir, aumentó un 234%", ha señalado la responsable de Finanzas Personal de kelisto.es, Estefanía González.

González ha destacado además que el incremento más pronunciado de este dato tuvo lugar en plena crisis, en 2009, "cuando la cifra se incrementó un 83,1% respecto al ejercicio anterior".

La evolución de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España durante la última década muestra importantes diferencias por comunidades autónomas, siendo Galicia la región donde más aumentó la ratio de quejas por cada 1.000 millones de euros del volumen de negocio de las entidades, al pasar de un 6,3 en 2002 a un 17,7 en 2012 (+180,9%). A continuación se situaron Murcia y Canarias, con incrementos del 155% y 151,1%, respectivamente.

Por el contrario, Madrid fue la comunidad donde se registró un incremento menor de la ratio de reclamaciones, con un avance del 2,7%. Tras esta región se situaron La Rioja (+3,3%) y Cantabria (+6,9%).

Entre las entidades con mayor número de reclamaciones por volumen de negocio destaca Citibank, que lidera la clasificación en nueve ocasiones desde 2003. Las quejas recibidas por el Banco de España han aumentado un 234 % en los últimos diez años. Ahora bien, el Banco de España explica en sus estadísticas sobre reclamaciones que se trata de un caso particular, puesto que su negocio -que se centra especialmente en la comercialización de tarjetas- hace que su volumen medio de actividad sea muy reducido, lo que provoca que su ratio de reclamaciones sea más alto.

González ha indicado que en la última década se ha registrado un cambio de tendencia en el tipo de entidades que lideran la clasificación de reclamaciones, ya que al principio de la crisis la banca con mayor número de quejas era la no convencional. "En los últimos años hemos visto cómo los bancos tradicionales han ido escalando a los primeros puestos, entre otros motivos, por la comercialización de productos problemáticos", ha destacado la responsable de Finanzas Personales de kelisto.com.

Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta, el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002.

Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas. En concreto, hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones. A partir de ese momento, asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos se situaron entre las más populares.

"Tal y como ya denunció el Defensor del Pueblo, los consumidores se encuentran indefensos ante la actuación de las entidades financieras. Desde kelisto.es consideramos necesario que el organismo regulador tenga el mismo papel activo que tienen instituciones como el Financial Ombudsman Service en Reino Unido, cuyas decisiones sobre las reclamaciones de los ciudadanos sí son vinculantes", ha concluido González.