Consumo cierra un acuerdo con varias aerolíneas y perdona sus multas por no facilitar teléfonos de Atención al Cliente

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha resuelto mediante acuerdo varios de los expedientes sancionadores que abrió durante la pasada legislatura en el sector del transporte aéreo. Entre estos expedientes se encontraba la no disposición de teléfonos de Atención al Cliente, o en caso de no existir, la dificultad de acceso al mismo.

En este caso, las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración, por lo que los expedientes han terminado sin la imposición de sanción pecuniaria mediante un acuerdo de terminación convencional. FACUA-Consumidores en Acción ha lamentado que Consumo haya decidido cerrar el expediente sancionador perdonándoles las multas.

El expediente fue abierto por Consumo tras las reiteradas denuncias presentadas por FACUA desde enero de 2021. "Tras más de tres años saltándose la ley, la administración competente las exime de pagar multa alguna porque se han comprometido a no seguir incumpliéndola", ha denunciado la organización en un comunicado.

FACUA considera "inaceptable" la extrema laxitud del ministerio con empresas que se han saltado la legislación, obligando a multitud de consumidores a realizar desembolsos económicos que no tenían por qué asumir por contactar con ellas telefónicamente. En opinión de la organización, Consumo lanza al mercado un mensaje "muy peligroso y perjudicial" para los intereses de los consumidores, y que consiste en que "las empresas que se salten la legislación de consumo pueden hacerlo sin temor a ser sancionadas si cuando las pillen se comprometen a dejar de hacerlo".

Otros expedientes que ha cerrado el ministerio se relacionan con el cobro de servicios que deberían estar incluidos en el precio del pasaje, tales como equipaje de mano o selección de asiento para menores. Ambos expedientes han concluido su fase de instrucción y ya se encuentran en la actual Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que tendrá que resolver tras valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas.

16 aerolíneas sin líneas telefónicas gratuitas

En julio de 2023, la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador (SGIPS), dependiente de la Dirección General de Consumo, abrió expedientes sancionadores contra aerolíneas por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, si existe, por dificultad de acceso. Esta práctica supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente.

Como consecuencia de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura, el Gobierno aprobó en diciembre de 2020 un cambio legal por el que las empresas que prestan servicios básicos de interés general deben ofrecer líneas gratuitas para la atención a los consumidores.

Durante los dos primeros años de vigencia del cambio regulatorio, 12 de las aerolíneas denunciadas por FACUA acabaron incorporando teléfonos gratuitos o dejaron de dificultar el acceso a la información sobre su existencia en sus páginas web. En diciembre de 2022, la asociación volvió a denunciar a 16 compañías aéreas que continuaban sin facilitar líneas telefónicas gratuitas.

La normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que debe tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 o 900, denominados "servicios de cobro revertido automáticos".

Consumo mantiene abiertos expedientes sancionadores por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita, como obliga el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Aerolíneas 'low cost' cobran el equipaje de mano

El pasado verano, la Dirección General de Consumo inició también varios expedientes sancionadores a diversas aerolíneas low cost por el cobro de servicios que deberían estar incluidos en el precio del pasaje, como se trata del pago de un precio adicional al del pasaje para transportar equipaje de mano o el pago extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o a personas dependientes.

Ambas prácticas podrían considerarse abusivas según el artículo 47.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, las aerolíneas incoadas tampoco estarían permitiendo el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto por la normativa.

El ministerio ha anunciado que su Dirección General de Consumo ha notificado las propuestas de resolución a las aerolíneas afectadas. Sin embargo, no ha aclarado las cuantías de las multas que plantea ni si incluyen una estimación del beneficio ilícito obtenido por las compañías con esta práctica ilegal.