Más de 220.000 consumidores han denunciado ante el Banco de España haber sufrido prácticas abusivas a manos de las entidades financieras con las que trabajan en la última década. Y alrededor de 150.000 de ellos han acabado recuperando las cantidades que les habían cobrado de más.

Las memorias de reclamaciones del emisor recogen cómo entre 2011 y 2020 esta institución recibió un total de 220.900 quejas cuya tramitación se tradujo en la devolución de 21,27 millones de euros, ya fuera a instancias del propio consumidor o tras recibir informes del Banco de España que le daban la razón a este.

Se trata en la mayoría de los casos de pequeñas cantidades de dinero cuyo promedio anual ha oscilado entre los 84 y los 455 euros y que en alrededor de dos tercios de las ocasiones terminan con la entrega del dinero que reclama el usuario por considerar que se lo habían cobrado de más o pagado de menos.

Ese elevado volumen de reclamaciones, de menor entidad salvo escasas excepciones que las que acaban en los tribunales, se ha ido acumulando en la década prodigiosa de la banca española, la misma en la que su proceso de reestructuración tras un costoso rescate a base de dinero público  se ha producido de manera simultánea al afloramiento del fraude hipotecario, en el que las entidades ya han admitido que sometieron a prácticas abusivas por valor de 3.000 millones de euros a más de medio millón de familias  a una retahíla de sentencias sonrojantes  del Tribunal de Justicia de la UE y a un crecimiento exponencial del cobro de comisiones por la prestación de servicios bancarios que ya se ha convertido en una pata estructural del negocio bancario español.

En cualquier caso, la querencia de la banca española por el abuso hipotecario queda también reflejada con claridad en los listados de causas de las reclamaciones, que llevan cuatro años con las hipotecas como el producto financiero que más quejas provoca, aunque con una trayectoria descendente: cuatro de cada cinco reclamaciones en 2017 (32.684) y poco más de la cuarta parte en 2020 (5.725).

"Las hipotecas siguen ocupando la primera posición, pero van perdiendo peso en un reflejo de cómo se va limpiando el fraude hipotecario, aunque quedan aspectos abiertos como el del IRPH", señalan fuentes de Asufìn (Asociación de Usuarios Financieros), que también destacan cómo el número de reclamaciones en general aumentó casi un 50% en el primer año de la pandemia, en el que se dio el volumen de devoluciones más elevado de la década, por encima de los tres millones de euros.

Las quejas por tarjetas aumentan exponencialmente

Tras las hipotecas, la principal fuente de reclamaciones de los usuarios de la banca se concentra en las tarjetas, cuya conflictividad ya es pareja a la que generan los préstamos garantizados por inmuebles tras haber superado a la que provocaban las cuentas y depósitos bancarios y los créditos personales.

"El número de quejas por las tarjetas está aumentando de una manera exponencial", destacan desde Asufín a la vista de la cadencia: tras estar cerca de duplicarse en dos años (1.475 en 2017 y 2.619 en 2019), el año pasado lo hicieron con creces al alcanzar las 5.622, principalmente debido al mayor uso de este medio de pago por el confinamiento y el rechazo a manejar efectivo por temor a los contagios.

En este sentido, las mismas fuentes destacan la problemática que está causando la comercialización de tarjetas ‘revolving’, un producto de acceso sencillo para financiar compras o disponer de efectivo cuyo crédito llega a 8.000 euros y cuyo interés específico limitó el Supremo al 20% anual tras considerar usurario el 27% que aplicaba Wizink. El TAE medio del sector es del 18,88%, según un estudio de la asociación, aunque el de algunas entidades supera el 23%.

"Estamos en una época absolutamente propicia para este tipo de productos, que en realidad son una bomba que se coloca en las manos del consumidor y al que le puede explotar. Usar una tarjeta ‘revolving’ supone tener todas las facilidades para verse enredado en un problema de deuda", añaden desde Asufín.

Su presidenta, Patricia Suárez, considera que "no pueden seguir siendo tan sumamente accesibles unas tarjetas que son auténticas bombas de crédito" y que suponen "un peligro para el consumidor" por la "falta de transparencia del mecanismo de amortización" que le lleva "a pensar, erróneamente, que adquiere una tarjeta de facilidad de pagos cuando en realidad contrata una línea de crédito abierta que le atrapa en una espiral de deuda".

Dos de cada tres informes dan la razón al usuario

Esos consumidores acaban obteniendo un resarcimiento en más de la mitad de las reclamaciones que presentan. "Son reclamaciones de usuarios, a los que resultan favorables una buena parte de las resoluciones que emite el Banco de España", explican fuentes del emisor.

Los expedientes tienen tres finales posibles: la entidad denunciada se allana antes de que finalice la tramitación a las pretensiones del cliente; este desiste, ya sea por haber alcanzado algún tipo de acuerdo o por llevar el asunto a los tribunales, o hay un informe de conclusiones que puede ser favorable a una de las dos partes.

A esas opciones se les suma la de la inadmisión, que se produce cuando el Banco de España rechaza tramitar la denuncia por no ser competente. Eso ocurre, por ejemplo, cuando la queja se refiere a un seguro o a una suplantación de personalidad, situaciones en las que el asunto debe dirigirse, respectivamente, al Ministerio de Economía y a la Policía o los juzgados.

Según recoge la memoria del año pasado , las entidades financieras rectificaron su posición en el 70% de los casos en los que el Banco de España respaldaba la tesis del cliente, con mayor frecuencia antes de la emisión del informe (2.143) que tras recibirlo (1.159).

No lo hicieron en otro 30% (1.453) de situaciones en las que el criterio del emisor le era desfavorable, un porcentaje de rechazo bajo al tratarse de resoluciones no vinculantes ante las que la última palabra sobre su acatamiento es del banco denunciado.

El criterio del Banco de España resultó favorable al usuario en dos de cada tres ocasiones en las que hubo informe (4.755 por 2.339), cifras a las que hay que sumarles 5309 desistimientos y la remisión de 5.816 asuntos al Servicio de Atención al Cliente y de otros 1.008 a organismos como la CNMV (565), la Dirección General de Seguros (401) o la Agencia Española de Protección de Datos (42).