El abuelo que arrancó a los bancos un compromiso de mejorar la atención al cliente: "Ojalá una ley fije todo esto"

Carlos San Juan, el médico jubilado de 78 años que inició la campaña #SoyMayorNoIdiota para exigir a los bancos un trato más humano y menos digital para los mayores, ha sido testigo de primera fila de la firma de un protocolo en el que las entidades financieras se comprometen a hacer más accesibles sus servicios para mayores, personas con discapacidad y, en general, quienes se ven excluidos de la 'digitalización' de la sociedad.

Este protocolo, que no tiene un carácter vinculante y del que las propias asociaciones bancarias firmantes (AEB, CECA y UNACC) se encargarán de observar su cumplimiento, parece un logro importante pero no suficiente. "Ojalá esto quede reflejado en una legislación que asegure que este camino que se ha tomado, este protocolo, tenga duración en el tiempo", comenta Carlos San Juan en una entrevista con Público.

"Sería bueno pasar de protocolo a norma" para "no volver atrás"

"Ojo que yo no no dudo de las personas que han redactado y firmado este protocolo", afirma el jubilado. pero añade que, para él, "el problema está en que ya se sabe que los negocios tienen cambios de directrices, vaivenes, nuevos presidentes o nuevos consejos de administración que caigan en la tentación de volver atrás. Por eso sería bueno pasar de protocolo a norma".

De hecho, próximamente el Consejo de Ministros adoptará el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (aún pendiente del dictamen del Consejo de Estado), que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada, recuerda la agencia EFE. Además, en marzo está previsto que se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios.

Es decir, si hay verdadera voluntad política, el Gobierno y el Legislativo tiene una oportunidad de oro para fijar estas ideas planteadas por Carlos San Juan. "Pues sí, una legislación sobre esto vendría muy bien", comenta este jubilado.

Qué dice el protocolo

Las entidades se comprometen a estudiar la ampliación de los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas; este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas. "Para mí este punto es fundamental", sostiene Carlos San Juan, que también añade como algo básico "la asistencia en los cajeros".

Se comprometen también a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor humano, para los clientes mayores. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 9:00 a 18:00 horas. Y se prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

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Y para vigilar si se cumple la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral. Eso sí, esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

"Con una ley serían las autoridades, obligadas a velar por nuestros intereses, las que controlasen a los bancos"

Ahí existe otro problema que señala Carlos San Juan, la cabeza visible del clamor popular por que los bancos atiendan a todos gracias a su recogoida de firmas masiva en Change.org. "Cuando la gente lo lea verá que es un asunto polémico, y es que el control de la aplicación de este protocolo es simplemente una autoevaluación", asevera, y concluye con una media sonrisa: "Aunque insisto, no dudo de la honestidad de los bancos, con una legislación serían las autoridades públicas competentes, las que tienen la obligación de representar a las personas como yo, quienes los controlasen". "Somos muchos más de lo que mucha gente cree", recuerda.

En España ha llegado a haber 46.118 sucursales bancarias abiertas, un hito que se logró en septiembre de 2008. No obstante, en septiembre de 2021 quedaban mucho menos de la mitad: 20.421 sucursales. Entre septiembre de 2020 y septiembre de 2021 los bancos clausuraron casi siete oficinas por día. Se trata de una tendencia que no se va a frenar, precisamente por la concentración bancaria y la digitalización de los servicios.

Consulte el texto íntegro del protocolo: