Banco Santander: innovación y personalización digital para mejorar la experiencia del cliente

La transformación digital está marcando un antes y un después en la manera en que las empresas y clientes se conectan, eliminando barreras físicas y optimizando la experiencia del usuario en prácticamente todos los sectores. La banca es uno de los ámbitos que más ha acelerado su digitalización, adoptando gran variedad de estrategias para ofrecer una experiencia de usuario integrada y flexible.

Hoy en día, todas las entidades bancarias disponen de una app y web a través de las cuales el cliente puede hacer la gran mayoría de sus operaciones. Su uso es tan habitual y rutinario que en España lidera el uso de la banca móvil entre los países de la Unión Europea. Según el informe del Banco Central Europeo (BCE) Preferencias de pago de los consumidores y digitalización bancaria en la zona del euro, el 65% de los clientes utilizan estas aplicaciones en España. Un dato que refleja la gran necesidad que tiene la banca de adaptarse a las necesidades del cliente apostando por la experiencia de usuario.

Experiencia multicanal y personalización

Este es, precisamente, el camino en el que se encuentra inmerso Banco Santander desde hace varios años con el objetivo de consolidarse como la mejor plataforma abierta de servicios financieros digitales. Para ello, la entidad ofrece a sus clientes una experiencia multicanal, en la que la gran mayoría de los productos y servicios están disponibles en todos los canales, físicos y digitales. El cliente puede empezar una operación en un canal y seguir en cualquier otro, contando así con una flexibilidad que permite ahorrar tiempo y adaptarse a las distintas circunstancias.

La tecnología puesta al servicio de la mejora de la experiencia de cliente se refleja en el creciente uso de los canales digitales. En banca minorista, más del 75% de los clientes usa la web o la APP para gestiones relacionadas con productos de ahorro, productos de inversión, créditos, tarjetas, o pagos de recibos. Este mismo porcentaje se alcanza en banca comercial, que presta servicio a autónomos, pymes, empresas e instituciones, para las gestiones de productos de inversión, gestión de efectivo, trade finance y tesorería.

Los clientes particulares y las empresas tienen la posibilidad de realizar el onboarding y abrir una cuenta en Santander España de forma completamente digital y automatizada y disponen de una única firma multicanal para acceder a todas sus operaciones. La multicanalidad se extiende también a la atención al cliente, con el objetivo de que el usuario tenga la seguridad de recibir la información y asistencia que necesita tanto en la oficina como en la web, la app o vía telefónica.

Además, la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) ha permitido que el desarrollo de la asistencia tenga una mejora sustancial con la implementación de chatbot, una interfaz que permite responder a las dudas planteadas por los clientes a través de herramientas como video tellers (banca por vídeo para atender a los clientes a distancia), entre otras.

Otra de las ventajas que ofrece la digitalización es la posibilidad de personalizar la experiencia que se le ofrece al usuario. De esta manera, el cliente puede adaptar la app a su gusto, dando prioridad a los servicios que más le interesan. En el caso de las empresas, disponen además de servicios de pago y recogida de efectivo, así como gestión de efectivo en la nube. Para el comercio exterior, los canales digitales de Santander les ofrecen la posibilidad de crear y modificar las garantías bancarias, gestionar los documentos o realizar pagos en moneda local en todos los países en los que opera la entidad.

Además, Santander ha renovado la web dedicada al factoring y la de comercio exterior y ha creado un nuevo portal en el que las compañías pueden manejar sus TPV de forma completamente digital. En Santander Boutique, donde compañías de cualquier tamaño pueden realizar sus ofertas de productos y servicios, se ha mejorado la segmentación para ayudar a las empresas a llegar a sus clientes objetivo.

Premios a la excelencia digital

La calidad de los servicios digitales que Santander ofrece a los particulares y a las empresas en España ha sido reconocida con numerosos galardones sólo durante este último año. El pasado mayo, Qorus concedió el premio Innovación Mensual a Santander por la "Mejor Plataforma Digital para Empresas" de Europa. En octubre, fue Global Finance quien concedió este mismo galardón a los canales digitales del banco para empresas. Al mismo tiempo, le premió como "Mejor Banco para Empresas e Instituciones" en España y como "Banco Más Innovador del Mundo". A su vez, la app retail del Santander ha sido reconocida por Global Finance con el galardón "Mejor App de Particulares de España".