Trapero vs Cifuentes, dues maneres de gestionar la comunicació

Donar la cara, dir la veritat, i fer-ho amb rapidesa però sense precipitació, són les claus per afrontar una crisi de comunicació, cada vegada més virulentes, segons explica David Espinós, professor i consultor de comunicació.

Destaca com a exemple la gestió de la comunicació després dels atemptats d'agost a Catalunya, on els Mossos d'Esquadra i Protecció Civil es van posar com a prioritat "donar informació contrastada i confirmada, donar informació de servei i usar diversos idiomes". "La transparència, que té un efecte immediat, genera confiança i seguretat a la ciutadania", i en aquest sentit aplaudeix la presència mediàtica del comissari Josep Lluís Trapero perquè "va desprendre serenitat i prudència".

I com a evidència en sentit contrari assenyala "la crisi de Cristina Cifuentes" que "ja no té remei, ha arribat tard. Es va equivocar quan no va sortir el primer dia a donar explicacions i a dir la veritat. Si estires la mentida o si calles, algú parlarà per tu, i segur que no serà a favor", insisteix Espinós en declaracions a l'agència EFE.

Llicenciat en Humanitats, periodista que va exercir en diversos gabinets de comunicació, entre ells del Ministeri de Foment i de la consellería de Política Territorial de la Generalitat, i professor a la Universitat Pompeu Fabra (UPF) i a Esade, David Espinós acaba de publicar el llibre  Dar la cara es la clave (Ed. UOC),  on amb un seguit d'exemples pràctics, explica com gestionar comunicativament una crisi.

Cita com a pèssimes les gestions de comunicació de crisi les del cas del Yak-42 o de l'accident del Alvia, i qualifica de "solvent" la gestió de la comunicació de l'accident de Germanwings.

"La diferència és que els primers es van bolcar a protegir-se a ells mateixos i en el segon cas  es van bolcar a donar tota la informació de la qual disposaven", argumenta.

Quan les crisis esclaten "hem d'actuar envoltats per la pressió, la por, les inquietuds i els dubtes, i els protocols teòrics és el primer que salta per l'aire", reconeix. L'expert assenyala que el seu llibre "és molt més pràctic que teòric, perquè manuals de comunicació de crisi hi ha molts i bons, i sobretot ho he escrit per a qualsevol lector, sigui més o menys aficionat a la comunicació".

"La comunicació institucional és massa poruga, reactiva i asèptica i ha de ser molt més valenta, proactiva i humana", segons Espinós, que afirma que "la por és el gran enemic de la comunicació, però no l'únic. Hi ha uns altres, com a prepotència, superba, oportunisme, ego desmesurat, improvisació, falta d'escolta o imprudència".

Espinós destaca la importància de la reputació prèvia a l'hora de gestionar una crisi: "A qui perdonaria abans una sortida de to o un error?: A Íñigo Errejón o a Pablo Iglesias? A Joan Tardà o a Gabriel Rufián? A Iñaki Gabilondo o a Carlos Herrera? A Lufthansa o a Ryanair?", pregunta.

"No és casualitat -segons Espinós- que a unes institucions se les tracti amb més benevolència. Amb les persones respectuoses, conciliadores i dialogants tots som més condescendientes que amb els quals emanen prepotència, agressivitat i un orgull desmesurat".

Així, compara algunes gestions de crisis que han hagut de bregar Rafa Nadal amb les de Cristiano Ronaldo, Neymar o Zlatan Ibrahimovic, als quals el seu caràcter no afavoreix.

En el llibre, també aconsella als polítics que no els agraden informacions de periodistes que no caiguin en la temptació "ni d'acoquinar-los ni de condicionar informacions futures".

Respecte a la comunicació de crisi a les xarxes, assegura que "esborrar tuits desafortunats mai és una bona idea perquè sempre hi haurà algú més ràpid que farà una captura de pantalla i llavors tindrem dos problemes: justificar el que hem dit i explicar per què ho hem esborrat".

Ferm defensor de demanar perdó davant equivocacions, Espinós adverteix que "una disculpa acompanyada d'una justificació no és una disculpa, és una excusa".