"Podem predir si un usuari es donarà de baixa en el termini d'un mes"

Ets client d'una plataforma de vídeo en streaming, no estàs gaire satisfet amb el servei i estàs pensant donar-te'n de baixa? Doncs és molt possible que l'empresa ja ho sàpiga. Fins i tot abans que tu. I no pas per art de màgia, sinó a partir de l'anàlisi de les dades d'interacció de cada usuari. Una branca especialitzada del Big Data, en aquest cas aplicada al vídeo online, que s'ha convertit en un fructífer negoci. Un negoci que compta amb una empresa catalana entre els actors globals, a més. I que, com en d'altres casos on entren en joc qualsevol tipus de dades personals a internet, pot fer arrufar el nas als usuaris.

"Mesurem en temps real multitud de dades, tant de qualitat del servei com de l'experiència de l'usuari, des del moment que obre una sessió en una plataforma de vídeo, busca continguts i navega fins que li dóna al play. Mesurem on s'atura, quins continguts li agraden o la qualitat de la transmissió que rep. Tota aquesta potència de dades ens permet oferir serveis com ara la predicció dels usuaris que es poden donar de baixa". Així s'expressa Víctor Carbonell, cap d'Ingressos de Nice People At Work (NPAW), una empresa barcelonina -amb clients arreu del globus- especialitzada en l'anàlisi de Big Data aplicada al vídeo, que l'any passat va tenir una facturació de 4 milions d'euros, segons explica el mateix Carbonell.

Dades, patrons i algoritmes

I com es pot predir que un client concret es donarà de baixa? "D'una forma analítica, amb patrons i algoritmes", respon Carbonell, que detalla que empren dades "de comportament de l'usuari", a més d'altres de tipus tècnic, com ara la qualitat d'emissió del vídeo per a cada client en concret. Un material que analitzen a partir de "totes les dades que tenim acumulades de tots els clients i de tots els anys que portem treballant". "Si un usuari té mala qualitat un cop, ho aguantarà, però si això es repeteix es donarà de baixa", assenyala. "Podem predir que si no fas res amb un usuari concret, aquest usuari se't donarà de baixa en el termini d'un mes, i la predicció és bastant precisa, perquè els patrons es repeteixen", assegura.

Aquest tipus d'anàlisi pot ser molt valuosa per a les empreses de vídeo online, per motius obvis. "És molt difícil captar un client, però també és molt difícil mantenir-lo fidelitzat", raona Carbonell. I, de fet, NPAW ha treballat per a clients com ara Sony, Fox, Filmin o Vodafone. Però també pot despertar dubtes entre els usuaris, per l'ús que es faci de les seves dades personals.

"Nosaltres només recollim pel nostre compte informació que es pot obtenir automàticament, com ara adreces IP, temps de connexió i d'altes similars", puntualitza el cofundador de NPAW Sergi Vergès. Tot i que també analitzen més dades si les plataformes de vídeo per a qui treballen així ho volen. "Si aquestes dades són d'un home o una dona, això és cosa del client", posa com a exemple la vicepresidenta de màrqueting de la companyia, Laura Delcor. "Les dades amb què treballem són tan personals com el nostre client vulgui", afegeix Vergès, que conclou que "al final, els 'espies' no seríem nosaltres, sinó els nostres clients".

"La lletra petita que ningú no es llegeix"

Delcor puntualitza també que, per a la seva empresa "és clau el compliment de la normativa de protecció de dades". Esgrimeix que els proveïdors de vídeo online que tenen com a clients "tenen la propietat de les dades", i que NPAW "només en fa un ús, sempre agregat i anonimitzat, prèvia autorització formal del client". I pel que fa a l'autorització formal del client final, de l'usuari que veu vídeos en una plataforma online? Al final, tot depèn de la plataforma en concret. "Entenem que queda acordat en el contracte o acceptació de condicions d'ús de l'usuari final amb el seu proveïdor", explica Delcor.

"La lletra petita que ningú no es llegeix", puntualitza Vergès, que afegeix que la seva empresa recorda als seus clients la necessitat legal d'explicitar en els contractes amb els usuaris finals l'ús que en faran d'aquestes dades. Però que, si aquests ho fan o no, això no és responsabilitat seva. Finalment, Delcor explica que la finalitat última d'aquestes anàlisis no és altra que "millorar el servei al client de forma proactiva", de forma que aquest no hagi de rebre "la típica trucada quan es dóna de baixa preguntant què ha passat".

"El Big Data és un molt bon negoci"

L'anàlisi del Big Data és un negoci cada cop més pròsper. El 2016 va tenir una xifra de negoci global d'uns 115.000 milions d'euros i s'espera que el 2020 haurà crescut fins a prop de 180.000 milions, segons un estudi de la forma nord-americana IDC. I NPAW en treu un bon pessic, d'aquest mercat global. "Estem creixent a un 75% anual, i la previsió és que tancarem aquest 2017 amb una facturació de 8 milions d'euros", assegura Carbonell.

També explica que l'empresa, fundada el 2008, va començar com a proveïdora de xarxes de streaming, que després es van passar als continguts -amb wuaki.tv, posteriorment venuda al gegant japonès Rakuten-, i que posteriorment va abandonar aquest negoci per centrar-se en l'anàlisi de dades. "Ara ja som un actor rellevant i ens venen a buscar els clients de tot el món", presumeix. "El Big Data és un molt bon negoci", resum.

Tot plegat, des del barri del Poblenou de Barcelona, i més concretament des del 22@, en una seu atapeïda -"ens mudarem a un lloc més gran, però sempre al mateix barri", explica Carbonell- amb una cinquantena de treballadors de múltiples nacionalitats. Treballadors més aficionats a les samarretes que a les camises, complint un dels tòpics de les empreses tecnològiques. I també se'n compleixen d'altres: hi ha un enorme office a la vista amb barra inclosa, a més d'un ampli espai per aparcar les bicicletes -i els patinets elèctrics- del personal. No hi ha futbolí ni taula de ping-pong. Però sí que hi ha, en un lloc ben visible, un taulell d'escacs. Que, al cap i a la fi és un entreteniment força més analític.