Las líneas telefónicas de pago para atender a los clientes (901 y 902), que en los últimos cinco años les han costado más de 700 millones de euros a los ciudadanos españoles, van a dejar de vaciar los bolsillos de quienes se ven obligados a contactar con las compañías: el Consejo de Ministros aprobó este martes una reforma de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios que obligará a las empresas, tanto públicas como privadas, a utilizar líneas de tarifa básica para tratar con sus clientes cuando su negocio consista en producir o comercializar bienes o servicios de primera necesidad.

La medida entrará en vigor tan pronto como se publique en el BOE, algo que en principio ocurrirá este miércoles, aunque su redacción final, que afecta al uso de esas líneas de pago y a las infracciones y sanciones que su utilización (imposición generalizada hasta ahora) puede generar, estará sujeta a los cambios que puedan introducirse en su tramitación parlamentaria. La eventual imposición de esas sanciones queda, en cualquier caso, en manos de las comunidades autónomas, que gestionan el grueso de las competencias en materia de consumo.

La reforma, que supone un claro avance en materia de protección de los consumidores, afecta únicamente a las empresas pero no a los servicios públicos, lo que deja fuera de la medida líneas de pago como el 901 que utiliza la Agencia Tributaria o el 902 del Servicio de Denuncias Telefónicas para Turistas Extranjeros de la Policía Nacional.

En esos casos, aunque en el primero de ellos con un número de Madrid como alternativa, el contribuyente y la víctima deberán, respectivamente, seguir poniendo dinero de su bolsillo para poder contactar con un servicio público por asuntos relativos a sus impuestos y/o a su seguridad.

Los "servicios básicos de interés general"

El nuevo escenario obliga a las empresas que "prestan servicios básicos de interés general" a "contar con un número de teléfono fijo o móvil, que deberá estar presente en la publicidad de la atención al cliente", y que debe resultar para este gratuito o, cuando menos, suponerle un coste no superior al de una llamada estándar.

El listado de sectores cuyas empresas deben adoptar esa medida incluye a las suministradoras de agua, gas y electricidad; a las de saneamiento de aguas, las de recogida y tratamiento de residuos, a las de servicios financieros y de seguros, a las postales, a las de transporte (aéreo, terrestre y marítimo) y a las que operan en el campo de la protección a la salud, informó el Ministerio de Consumo.

El cambio legal garantiza, según el departamento que dirige Alberto Garzón, "que las personas consumidoras dispongan siempre de un número de tarificación básica para sus relaciones con las empresas, públicas o privadas, con las que adquieren productos o servicios" y evita la picaresca de aplicar líneas de pago como medida disuasoria.

Hasta 170 millones en un año

El elevado coste de esas llamadas resulta especialmente gravoso para las personas con menos recursos económicos, ya que oscila entre los 12 y los 40 céntimos por minuto desde un fijo, según los datos del Ministerio de Asuntos Económicos, y supera los 48, más otros cinco de establecimiento, desde algunas compañías de móviles, lo que sextuplica las tarifas estándar. Y a eso se le suma que su duración suele verse alargada por periodos de espera y transferencias de departamento que requieren comenzar de nuevo con la explicación

Esas tarifas han proporcionado en los últimos años elevados ingresos a las compañías que utilizan números 901, de pago compartido entre empresa y usuario, y 902, de pago íntegro por este último, en sus líneas de atención al público, según revela la respuesta del Gobierno a una pregunta parlamentaria del senador malagueño del PSOE Miguel Ángel Heredia.

El uso de las líneas 902 costó 711 millones de euros a los consumidores entre 2015 y 2019, con un récord de recaudación en 2016, cuando la factura superó los 172, para ir descendiendo progresivamente hasta caer por debajo de los cien el año pasado.

El empleo del 901 ya es prácticamente residual, con una recaudación de menos de 20.000 euros en los dos últimos ejercicios tras un acusado desplome a partir de los dos millones de 2017.

"Esas cifras son una barbaridad. Cien millones de euros es una cantidad similar a la que los Presupuestos del Estado destinan en inversiones a una provincia media española, lo que demuestra que es algo desorbitado", señala Heredia, que destaca una peculiaridad sobre el uso de este tipo de líneas: el récord de recaudación se produjo unos meses antes de que, con Mariano Rajoy en el Gobierno, el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) estableciera que los 901 y 902 debían ser sustituidos por 900 (gratuitos) o por números ‘geográficos’ en las líneas de atención al cliente.

"Ha tenido que ser el actual Gobierno el que adopte medidas para proteger a los consumidores y usuarios después de que el anterior no hiciera absolutamente nada", anota el senador.

Líneas de pago para servicios públicos

Antes de la regulación de la atención al cliente, el ejecutivo fue eliminando o combinando con números 'geográficos' los 901 con los que operaban algunos servicios públicos como el Sepe o la Seguridad Social, o los 902 de otros como Correos. "Eso implicaba un gasto para el usuario que realizaba la llamada y solicitaba un servicio público, algo que, como la lógica indica, debía ser gratuito. Pero lo mejor es que aseguraban desconocerlo. ¿Un desastre de gestión o lo hacían a conciencia?", plantea Heredia.

Sin embargo, la reforma legal para evitar los abusos de las empresas en los servicios de atención al cliente no afecta a los servicios públicos, entre los que hay algunos de carácter esencial como los del Cuerpo Nacional de Policía (091) o la Guardia Civil (062) que llevan décadas siendo de pago, mientras que otros como el de Emergencias (112) lleva varios años como gratuito.

Los 24 céntimos de conexión con esos servicios policiales resultan inferiores en la práctica a los casi 22 por minuto, más 18 de contacto, que cuesta llamar desde un móvil al 060 para solicitar cita previa para renovar el DNI, al 010 para contactar con el ayuntamiento del lugar (si dispone de ese servicio) o al 011 para pedir auxilio en carretera o informarse sobre el estado del tráfico.

Telefonear al 061 por una urgencia sanitaria sale por 24 céntimos, el mismo coste que tiene llamar a los bomberos (080) o a la Policía Local (092), mientras otros como los de las policías autonómicas (088) y Protección Civil (1006) son gratuitos. También lo es el 016, en de la violencia machista, que además no deja rastro de la llamada en el desglose de la factura.