Los bancos rectificaron en el 46,8% de las ocasiones en las que el Banco de España emitió un informe dando la razón a un cliente de una entidad financiera española que había reclamado ante el organismo, según datos provisionales del supervisor al cierre del ejercicio 2018.

En el conjunto del año 2018, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) recibió un total de 19.695 reclamaciones, de las que 9.412 no fueron admitidas a trámite y 5.632 han sido resueltas.

De estos 5.632 expedientes, la resolución fue favorable para el reclamante en 3.864 ocasiones, mientras que en 1.768 el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España avaló la actuación de la entidad.

En el 51,16% de las ocasiones en las que la resolución fue favorable al cliente, la entidad le dio la razón y accedió a lo que solicitada, por lo que el DCMR no tuvo que emitir informe.

Sin embargo, de las 1.887 reclamaciones restantes para las que el Banco de España tuvo que emitir un informe a favor del cliente, las entidades rectificaron para un total de 884 expedientes, es decir, el 46,84%.

Por lo tanto, en el 53,15% de las ocasiones en que el DCMR emitió un informe a favor del usuario, los bancos no han rectificado su actuación. Estos datos son provisionales debido a que las entidades tienen un plazo de un mes para rectificar.

Del total de reclamaciones presentadas en 2018, el 53,71% correspondió a hipotecas, el 17,49% a cuentas y depósitos, el 9,39% a tarjetas, el 6,84% a otras reclamaciones, el 6,28% a préstamos personales, el 1,84% a transferencias, el 1,48% a efectivo y cheques, el 1,35% a otros servicios de pago, el 0,97% a pymes y el 0,65% a avales.

Por regiones, el 16,92% de las reclamaciones al Banco de España se presentó en Madrid, el 9,19% en Valencia, el 8,58% en Barcelona y el 5,89% en Sevilla.

Entre los grandes bancos, Bankia rectificó en el 85,92% de las ocasiones, seguido de CaixaBank (85,71%), BBVA (84,72%), Sabadell (81,63%), Banco Popular (67,68%), Santander (61,57%) y Bankinter (43,86%). El total de rectificaciones para el conjunto del sector asciende al 74,04%.

Si se compara la estadística con la de un año antes, se aprecia que las reclamaciones presentadas se redujeron a la mitad, con 19.695 en 2018 frente a las 40.176 de 2017. Además, las resoluciones favorables al reclamante representaron el 68,61% del total de reclamaciones resueltas, frente al 73,07% de 2017.