A sus 62 años, Ramón Molero, un vendedor de pañuelos sin hogar que suele trabajar por la zona de Plaza de España y en los alrededores de la estación de Atocha, aún fantasea con la idea de ser corrector de textos en un periódico. "Leo mucha prensa, y siempre veo un montón de faltas de ortografía y de erratas. Se me daría bien", cuenta por teléfono. Cada mañana, mientras detecta dobles espacios, errores de concordancia gramatical y tildes rebeldes que se resisten a aparecer en cada papel de periódico que cae en sus manos, desayuna en el Albergue Municipal de Villa de Vallecas y se sube a un autobús que lo deja en Atocha a eso de las 9.00. Y allí se queda todo el día, con la única compañía de la prensa digital que consulta en su móvil con internet y de unos pañuelos que vende a cambio de la voluntad. Se trata de un pequeño truco que le ha enseñado la experiencia: "La gente es más generosa cuando no pides una cantidad fija", comenta entre risas, convencido de haber descubierto uno de los secretos de la condición humana.

Pero las horas pasan y cada día, a las 20.00, llega el momento más temido por Molero, la hora de volver al albergue. "Es sin duda lo que más detesto, el momento de subirme al autobús y saber que voy a ese sitio", afirma mientras abre uno de sus paquetes de pañuelos: cogió frío anoche y ahora anda resfriado. "Soy mayor, tengo artritis y no me queda más opción que dormir allí, aunque para ello tenga que compartir habitación con más de 140 personas. Muchas llegan borrachas y drogadas", explica este vendedor callejero.

Por las noches, relata, el ambiente en este refugio temporal de personas sin hogar se ha vuelto extremadamente tenso. La gente está nerviosa, enfadada. Y lo está, subraya Molero, desde que el pasado mes de febrero el Ayuntamiento cambió la empresa a la que subcontrata la gestión de este espacio: de Accem a Grupo5, una empresa que gestiona servicios sociales y educativos y que da atención cada día a más de 4.500 personas en situación de vulnerabilidad social, según reza en su web. "Desde que está la nueva empresa, las cosas han ido a peor. A mucho peor", resume este usuario.

No es el único que ha notado un empobrecimiento del servicio. Los trabajadores de los albergues municipales del ayuntamiento de Madrid destinados a la Campaña Municipal contra el Frío afirman haber llegado a un punto crítico. "Esto es por la ineficiencia de la empresa Grupo5 y el Ayuntamiento, así como la ausencia de mecanismos para incidir en tales problemas, siendo especialmente grave el incumplimiento del pliego de condiciones pactado y la falta de protocolos de salud frente al covid-19", señalan desde el Sindicato Solidaridad Obrera.

Desde la empresa, por el contrario, afirman haber cumplido de forma escrupulosa con estos pliegos, aunque dejan la puerta abierta a mejoras: "Desde luego que todos los servicios pueden mejorarse, y nuestra forma de trabajar se basa en la mejora continua. Para ello realizamos las escuchas activas con todos los públicos, especialmente con las personas que atendemos y nuestro equipo de profesionales. Hay que tener en cuenta que los cambios no pueden ser al instante; sin embargo, estamos haciendo modificaciones para mejorar el funcionamiento de los centros", afirma en un correo electrónico una portavoz de la empresa.

Por el momento, los problemas denunciados por trabajadores y usuarios se centran en tres ejes: hacinamiento, higiene y alimentación. Sobre el primero, según describen empleados del centro Villa de Vallecas, la zona de descanso cuenta, desde mayo de 2020, con 71 literas que quedan a menos de un metro unas de otras en momentos de máxima ocupación. Esto ha obligado durante todo este año a aislar casi a una decena de usuarios en el centro de Pinar de Chamartín cada vez que alguien daba positivo por coronavirus. "Hemos aislado a personas que no tendrían que haber pasado por eso si el albergue cumpliera los protocolos contra la covid-19", explican los empleados. Por el momento, Grupo5 no ha podido aliviar estos problemas de aforo.

Tampoco ha podido solucionar por ahora otro problema heredado: el mal estado de aseos y tuberías. Los baños disponibles, cuentan los trabajadores, se reducen a uno para todos los empleados del albergue y a dos para sus 142 usuarios, con tres duchas, tres váteres y dos urinarios en cada uno. Con duchas llenas de moho y tuberías bajantes generando charcos de aguas fecales, la falta de recursos ocasiona además que el agua caliente no alcance para todos. Como consecuencia, cada ducha (fría) que han tenido que darse los usuarios del albergue durante este invierno ha sido un padecimiento más. "Las empresas conocen estos problemas también desde abril de 2020", explican los trabajadores en un comunicado. Por ahora, sus quejas al respecto siguen sin respuesta.

A esta situación se suma, desde el pasado mes de febrero, la falta de servicios de limpieza. Desde la entrada de Grupo5 en febrero, los empleados encargados de limpiar el recinto empezaron a marcharse las 22.30. Esto provocó un importante desfase horario, pues a las 23.00 todavía están entrando usuarios en el recinto, y a las 24.00 aún se hacen uso de las instalaciones.

El resultado es que, durante un mes, en el amplio comedor se quedaron sin recoger los restos de las cenas de los más rezagados; en las zonas comunes se acumuló suciedad de todo tipo y en los baños se concentraron orines y heces que procedían, sobre todo, de personas alcohólicas o drogodependientes que tuvieron que ser limpiadas y atendidas por los trabajadores a última hora de la noche. Y ahí quedaron los restos, que ni siquiera fueron retirados antes de un desayuno que se produce mientras permanecían buena parte de los deshechos de la cena anterior.

Solo cuando las personas sin hogar se suben al autobús para encarar una nueva jornada, relatan los empleados, los servicios de limpieza, que empiezan su jornada a las 7.30, pueden completar su tarea. "Durante las primeras semanas, nos cargaron a los auxiliares sociales la responsabilidad de limpiar. Pero llegó un punto en que nos negamos porque eso no forma parte de lo que tenemos que hacer. Desde ese momento, la limpieza del centro resultó vergonzosa y denigrante en un centro que es un recurso municipal", explican los auxiliares del albergue Villa de Vallecas.

Desde la empresa, por su parte, se acogen a unos pliegos de condiciones que fijan el horario nocturno de limpieza para el centro Villa de Vallecas entre las 17.30 y las 22.30. Reconocen, no obstante, que, tras un mes aplicando este horario, observaron problemas de limpieza en Villa de Vallecas. Por esta razón, afirman, desde el 2 de marzo la limpieza nocturna se produce entre las 19.30 y las 24.00. Se trata de un horario más cercano al aplicado durante las últimas tres campañas del frío, cuando los servicios de limpieza nocturnos se estiraron hasta la 1.00.

Un sándwich para todo el día

A pesar de todas estas dificultades, para Molero el principal problema del albergue está en otra parte: la comida. "Yo siempre he sido de comer poco y soy flaco, pero lo que me dan desde febrero no me alcanza para todo el día", afirma. Los trabajadores del albergue denuncian que esto se debe a una reducción del servicio de alimentación, que, tras la entrada de Grupo5, quedó reducido a la mitad: "Se han llegado a dar cenas consistentes en dos rebanadas de pan de molde, dos quesitos y dos membrillos. Esto, a personas que han pasado todo el día en la calle", explica un auxiliar social con varios años de experiencia en centros de este tipo. De igual manera, los profesionales echan de menos un etiquetado adecuado que les permita conocer la procedencia de los alimentos, los ingredientes, los alérgenos y la fecha de caducidad.

Desde la empresa explican que, en efecto, se han llevado a cabo algunas modificaciones, pero que estas se han hecho a petición de los usuarios. Así, especifican, por ejemplo, que se ha eliminado el pan de molde y la mantequilla y se ha mantenido galletas y magdalenas de forma alterna porque tienen mejor aceptación, y que en las cenas se ha sustituido el pan de molde por el pan tostado. A petición de los usuarios, según esta versión, se ha optado también por dar un bocadillo por la noche y un sándwich como picnic para el día.

"Ayer me dieron de cena un bocadillo, un café y un caldo, y hoy por la mañana he recibido una sandwich que me tiene que alcanzar para toda la jornada. Estoy buscando un centro de día donde me puedan atender, porque la verdad es que, desde que entró la nueva empresa, paso bastante hambre", explica Molero. Según figura en las páginas 22 y 23 de los pliegos de condiciones pactados entre el Ayuntamiento y la empresa adjudicataria, Molero debería haber recibido como cena, además del bocadillo, el caldo y el café, un quesito o un membrillo, un yogur, un paquete de galletas, bollería variada o cereales y una pieza de fruta. En el desayuno, según fija el mismo documento, tendría que haber recibido también un café, un quesito o un membrillo, un caldo, galletas, bollería o una barra de pan, mantequilla o mermelada, un yogur, una pieza de fruta y, al menos un par de días a la semana, unos huevos duros.

A pesar de los rumores que indicaban que, dada la actual situación, era probable que esta campaña contra el frío se estirara al menos hasta mayo, una notificación recibida esta semana por los empleados de estos centros confirmó que esta llegará hasta el 1 de abril. A partir de ese momento, poco se sabe sobre qué ocurrirá con las más de 400 personas que son atendidas por los servicios sociales en diversos albergues y espacios dedicados a la atención de personas vulnerables. El Ayuntamiento, por su parte, ha confirmado a Público que están vigilando que se cumplen los pliegos pactados con las empresas adjudicatarias y que, en caso de incumplimiento de los mismos, están dispuestos a exigir mejores servicios: "Mantenemos contactos con las empresas, también con Grupo 5, para saber qué ha sucedido y, si es necesario, tomar las medidas oportunas para garantizar el bienestar de los usuarios", explican fuentes del área de Familias, Igualdad y Bienestar Social.