Los servicios sociales de la quinta ciudad del país, Zaragoza, se están atascando en plena pandemia de coronavirus con retrasos de hasta dos semanas en la tramitación de las peticiones de ayuda de familias necesitadas. Esta situación se da cuando el parón de la economía está dejando sin recursos ni siquiera para comer  a miles de familias que están sufriendo la fragilidad social y empresarial del país y sus focos de precariedad no solo laboral sino también económica.

Fuentes de los servicios sociales explicaron cómo el tapón superaba los diez días en al menos dos de los cinco únicos centros municipales (de una red de dieciocho) que permanecen abiertos para atender a los ciudadanos de manera presencial: en San José estaban atendiendo las llamadas del día 15 y en Delicias las del 17, lo que supone una tendencia entre la cronificación del retraso y su aumento en relación con los diez días de desfase que se daban hace unas semanas.

Esa situación de atasco, que los expertos del ramo vinculan directamente con la decisión del Ayuntamiento de Zaragoza de cerrar con la declaración del estado de alarma quince de los dieciocho centros, para reabrir otros dos tras las denuncias de los grupos de la oposición municipal (PSOE, Zaragoza en Común y Podemos), y de reducir las labores de atención presencial a una quinta parte de la plantilla (39 de 200 inicialmente), provocó que varios colegios profesionales y entidades vecinales presentaran quejas ante El Justicia de Aragón, el defensor del pueblo autonómico, que ha remitido al consistorio, gobernado por PP y Cs con el apoyo de Vox, una resolución en la que le propone una batería de medidas para garantizar la atención a los vecinos en situación de vulnerabilidad social y/o riesgo de exclusión.

La resolución insta al ayuntamiento a “garantizar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios sociales”, a tramitar las prestaciones autonómicas y estatales estables (Ingreso Aragonés de Inserción, pensiones no contributivas), a “agilizar” las ayudas municipales y, además de reforzar ”en función de la demanda real” la atención telefónica a las familias necesitadas “para que no haya demoras” en su atención, a “impulsar el trabajo en red” desde los centros municipales y con los de salud y los colegios “para realizar un seguimiento de las personas más vulnerables, como mayores o niños, niñas y adolescentes, para tener un conocimiento de su situación personal y lo que está sucediendo en su entorno”.

El consistorio zaragozano asegura estar cumpliendo ya esas recomendaciones, aunque la investigación del ‘ombudsman’ aragonés indica que no es eso lo que está ocurriendo.

El colapso de la red de ONGs

La situación de los centros públicos coincide con las dificultades que algunas entidades sociales se están encontrando para desarrollar su actividad como consecuencia de las restricciones de la movilidad derivadas del estado de alarma y del parón de la economía, lo que empeora la atención a los colectivos más desfavorecidos en la capital aragonesa.

Así, Caritas ha tenido que prescindir de sus voluntarios, la Fundación La Caridad ha suspendido parte de sus puestos de trabajo con un ERTE, la San Blas ha cerrado sus duchas y su centro de lavado de ropa para transeúntes y otras “han perdido algunas de sus fuentes habituales de ingresos”, señala la investigación desarrollada por El Justicia.

Paralelamente, y mientras oenegés como Cruz Roja o El Refugio han reforzado su actividad para paliar esas carencias, el consistorio optaba por el teletrabajo para evitar contagios de coronavirus y centralizaba la atención en una línea telefónica gratuita (900 101 194) desde la que quienes solicitan ayuda son derivados a los centros abiertos, mientras el resto permanece cerrado para evitar la propagación del coronavirus.

“Esos recursos pueden no ser suficientes para atender completamente la demanda existente, la cual de futuro se verá incrementada”, señala El Justicia sobre la pata privada del dispositivo asistencial, que añade sobre la pública que “el citado servicio telefónico en determinados momentos ha estado colapsado, resultando muy complicado acceder a él”. Acumula 36.140 llamadas desde el 18 de marzo.

“Perfiles vulnerables que se han perdido por el camino”

No se trata de la única deficiencia detectada en el sistema que ha decidido desplegar el ayuntamiento durante la pandemia. “No puede olvidarse que hay personas que no consiguen contactar”, señala El Justicia, mientras otras, “dada su situación de exclusión y su dificultad de acceso a la información, ni siquiera saben que existen los servicios que se han ido implementando y que conllevan la imposibilidad de trato personal en los centros a los que habitualmente acudían”. A estos grupos hay que sumarles los “perfiles vulnerables que se han perdido por el camino” y que son quienes “en esta excepcional situación más necesitan de ayuda, y más privados se ven de acceder a ella”.

Por último, el defensor del pueblo aragonés pone de manifiesto otras dos consecuencias del teletrabajo en un campo como los servicios sociales: el personal opera fuera del barrio, sin acceso a sus bases de datos y sin posibilidad de desenvolverse sobre el terreno mientras los usuarios habituales pierden su referencia al no localizar a los técnicos habituales, y quienes se acercan al circuito por primera vez “se encuentran desorientados” por los cierres. “El trabajo comunitario de los centros” puede ser “uno de los resortes más importantes para apoyar las situaciones de posible desprotección”, añade.

El dispositivo municipal incluye algunas otras particularidades, como haber dejado de tramitar las ayudas urgentes para pagar facturas de agua y energía y, también, las solicitudes de la renta mínima autonómica (IAI, Ingreso Aragonés de Inserción), lo que ha lleva unas semanas provocando tensiones con la Consejería de Servicios Sociales.

El consistorio argumenta que los decretos del ‘escudo social’ prohíben los cortes de esos suministros, mientras que las solicitudes del IAI, “no se pueden tramitar porque requiere de un procedimiento de entrevistas presenciales”.

Por el contrario, las ayudas de urgente necesidad para comer se han duplicado en relación con la pasada primavera hasta rondar las 1.500 semanales y superar por vez primera en la historia el millón de euros mensual, pese al retraso de quince días en las tramitaciones, mientras el servicio de comidas a domicilio para mayores de 65 años alcanza los 1.551 usuarios y las derivaciones de mayores a los psicólogos ya son 126.

La atención en los geriátricos

Paralelamente, el Justicia ha dirigido otra resolución al Departamento de Servicios Sociales del Gobierno de Aragón en el que le insta a aplicar una serie de medidas en los geriátricos de la comunidad, como “garantizar la información a los familiares” de los residentes sobre su situación, favorecer los contactos telemáticos entre ellos y, también, “implantar medios para favorecer, siempre que sea posible, la despedida” en casos de pérdida irreversible así como abordar “de forma específica y en comunicación con sus familiares, la situación de personas a las que fallece su pareja en este periodo de aislamiento de las residencias”.

“El estado de alarma no puede servir de excusa para no tener en cuenta este criterio de humanización de los cuidados que, si bien no pueden ser satisfechos con el contacto personal de los familiares de las personas internas, pueden ser suplidos por las posibilidades de contacto virtual que ofrecen las nuevas tecnologías”, razona el Justicia.

Fuentes de la consejería explicaron que todos los geriátricos públicos han sido dotados con tabletas para que los internos puedan comunicarse con sus familiares y que “se ha apoyado” a algunos privados y concertados con donaciones. “Se intenta informar de forma periódica a las familias, tanto en las residencias del IASS (Instituto Aragonés de Servicios Sociales), como en los centros Covid-19 habilitados para la pandemia”, explicaron fuentes del departamento.