Tras analizar las aplicaciones de banca de doce de las principales entidades financieras del Europa, la principal conclusión del estudio The Forrester Banking Wave: European Mobile Apps – Q2 2018’, de Forrester Research, es que la mejor app del continente este año, con una puntuación de 87 sobre 100, es la de BBVA en España, que también alcanzó la primera posición en 2017 en otros estudios de la consultora.

El año pasado, la app de BBVA obtuvo el primer lugar entre 53 apps de 18 países en el informe mundial ‘2017 Global Mobile Banking Benchmark’, también de Forrester. Además, el Grupo ocupó el primer lugar europeo en el ‘European Mobile Banking Benchmark’, de la misma consultora, que analizaba las app de banca móvil de las 11 principales entidades de banca minorista europea.

Este año, la media europea se sitúa en 68 sobre 100, lo cual hace aún más relevante la posición final alcanzada por la app de BBVA, de 87 sobre 100. De hecho, ha conseguido un 100 sobre 100 nada menos que en tres áreas vinculadas a las funcionalidades, lo que confirma la gran capacidad del banco para desarrollar con rapidez soluciones que permitan a los clientes gestionar sus finanzas de manera independiente. Se trata de las funcionalidades DIY, Servicios con asistencia ya sea presencial o remota y Marketing y Ventas.

Y hay más, porque el segundo puesto ha recaído en Garanti, banco turco propiedad de BBVA, que alcanzó una puntuación de 84 sobre 100.

Funcionalidad cotidiana

BBVA ha obtenido de nuevo este reconocimiento, según Forrester, gracias a su “excelente funcionalidad en todas las categorías, un amplio abanico de funcionalidades de nueva generación y herramientas para la gestión de las finanzas personales”, además de un “equilibrio perfecto entre funcionalidades exhaustivas y una excelente experiencia de usuario”.

El informe confirma que las ‘apps’ de banca móvil se han convertido en el medio preferido de millones de europeos para gestionar sus finanzas, lo que ha llevado a las entidades a reforzar sus productos y servicios disponibles en formato autoservicio. De hecho, según el estudio, la banca móvil influye cada vez más en la satisfacción del cliente y esta repercute en la fidelidad de los clientes y el aumento de los ingresos.

Sin bajar la guardia

“Seguimos mirando cómo desarrollar más herramientas para nuestros clientes y ayudarles así a sacar el mayor provecho de su dinero y sus datos. Sin duda, la clave está en hacerlo de la manera y en los canales que mejor se ajusten a sus necesidades. Y en este momento el móvil es el canal preferido, de modo que este reconocimiento nos da una gran base para seguir avanzando”. Así resume Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, las intenciones del Grupo ahora y de cara al futuro, para seguir desarrollando las mejores funcionalidades de banca móvil.

Una de ellas, BBVA Valora, ha sido señalada por Forrester como una de las más destacadas. Esta funcionalidad ayuda a los usuarios a estimar el valor de una propiedad, para compra o alquiler, y ofrece la posibilidad de simular una hipoteca e incluso realizar la transacción. Otra de las funcionalidades destacadas por el estudio es Movimientos Previstos, que permite a los clientes estimar la cantidad de dinero con la que llegarán a fin de mes basándose en sus gastos recurrentes de otros meses.

Interactuando

Desde su lanzamiento en julio de 2016, BBVA Valora suma ya 2,7 millones de consultas, y el 38,6% de los clientes que han contratado una hipoteca con BBVA han interactuado con Valora.

Para Forrester, las entidades líderes como BBVA priorizan y potencian las iniciativas móviles y centran sus esfuerzos en las necesidades de los clientes.

El informe destaca también las características de BBVA Bconomy, una funcionalidad que ofrece al cliente una visualización de su situación financiera y le propone un plan de acción personalizado para mejorar los puntos problemáticos.

Por último, BBVA, tanto en España como en Turquía, obtiene la máxima puntuación en la categoría de marketing y ventas, gracias a su capacidad para ofrecer ofertas personalizadas de productos y servicios en tiempo real y relevantes para la situación financiera del cliente.

Para BBVA, la app en España también destaca por la posibilidad de contratación 100% digital, los productos ‘one clic’ y la posibilidad de que futuros clientes abran una cuenta directamente desde la propia aplicación.

Clientes independientes

Los avances en la digitalización han apoyado no solo el crecimiento de los clientes digitales sino también las ventas a través de canales digitales. A cierre de marzo, BBVA ya cuenta con 24 millones de clientes, un 25% más que hace un año, mientras que los que operan a través de dispositivos móviles ya son 19,3 millones, con un incremento del 43% respecto a igual periodo del año anterior.

La edición 2018 del estudio de Forrester ha sometido a las aplicaciones de banca móvil a 35 criterios de funcionalidad y 29 de experiencia de usuario y la de BBVA España no ha encontrado rival.

L.M.G.