Las discrepancias entre los consumidores y las compañías de la luz y el gas por la cuantía de las facturas y la medición de los consumos ya provocan más de un millón de reclamaciones y quejas al año, algo más de la mitad de las que generan esos dos servicios, que junto con los de telefonía concentran el grueso del malestar de los hogares y las pymes españolas.

Tanto en uno como en otro apartado se incluyen los desacuerdos por las liquidaciones derivadas de lecturas estimadas, en las que las compañías muestran una irrefrenable tendencia a regularizar el precio de los consumos sin más. Es decir, sin descontar, cuando se producen, los recargos que la normativa les impone cuando el desfase se debe a su negligencia.

Los últimos datos disponibles en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) cifran en 1,47 millones el número de quejas y reclamaciones de los consumidores por deficiencias y/o abusos en el suministro de energía eléctrica y en 516.090 las que provoca el gas.

Más de la cuarta parte de esas quejas versaban sobre facturas, y un volumen ligeramente inferior sobre las mediciones, lo que permite hacerse una idea de la frecuencia con la que se dan discrepancias entre compañía y cliente en esos ámbitos. Además, un dato de 2021 refleja un crecimiento del 25% al 57% (según el año de referencia) desde las vísperas de la pandemia en el sector eléctrico y del 15% al 40% para el gasista.

 Ambos casos constituyen dos de los principales motivos de quejas y reclamaciones de los consumidores, entre las que la disconformidad con las cantidades facturadas ya superaban las 100.000 al año solo en el caso del gas.

Esas cifras incluyen únicamente las presentadas ante la CNMC, pero no las que tramitan los servicios de consumo de los ayuntamientos y de las comunidades autónomas, que suelen incluir al eléctrico y al gasista entre los sectores que más trabajo les dan.

Las denuncias afectan a un abanico de anomalías. En primer lugar, a las prácticas comerciales irregulares, entre las que los cambios de compañía sin permiso empiezan a generar condenas en la vía penal. Pero también a los desbarajustes en la documentación, que a menudo derivan en elevadas facturas para los hogares y las pymes; así como a las dificultades para el acceso a las tarifas más baratas, según indican varios informes de la CNMC.

Todo ello sin descartar otros flancos, como la calidad del servicio y las conexiones a la red, que provocan un 13% de las quejas sobre las eléctricas y un 9% para las gasistas; o la atención al cliente, que genera en torno a un 5% del total.

¿Cuál es el problema de las lecturas estimadas?

Se trata de estimaciones del consumo realizadas a partir de los medidos en los mismos meses de años anteriores y que, por lo tanto, suelen alejarse del gasto real de electricidad o de gas realmente efectuado en el periodo en cuestión.

Eso hace que las facturas que se pasan al cobro resulten hinchadas o menguadas frente a las que se derivarían de una factura real, lo que, según el caso, genera una deuda a favor de la compañía o del consumidor susceptible de originar un conflicto cuando se pasa al cobro la regularización.

¿Eso cómo se soluciona?

Tras una nueva lectura real del contador, la comercializadora de electricidad o de gas calcula el consumo real entre esa fecha y la anterior revisión y establece el nuevo precio final, lo que da lugar a dos situaciones: la empresa debe dinero al cliente si el consumo real ha sido menor que el estimado, ya que le ha estado cobrando de más; o, si el cierto es mayor que el valorado, le refactura una cifra inusualmente elevada tras haberle cobrado de menos durante un tiempo.

Otra fuente de discrepancia, además de la cantidad consumida, procede de la oscilación de los precios de la luz y el gas, que ha sido amplia en los dos últimos años.

¿Y así queda solucionado?

No, para nada. "El procedimiento para regularizar las lecturas estimadas cuando se produce una nueva real está reglado. La responsabilidad de la lectura estimada es de la distribuidora, y en consecuencia de la comercializadora, y están obligadas a cumplir unas normas", explica Enrique García, portavoz de Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

¿Qué limitaciones tienen las compañías?

Según establece el real decreto 1995/200, las compañías eléctricas deben emitir facturas mensuales o bimestrales y, "en todo caso, se producirá una regularización anual en base a lecturas reales".

Y, según indica el 1.434/2002, las gasistas, que también pueden emitir facturas cada uno o dos meses, están obligadas a efectuar "una regularización mínima anual en base a la lectura real".

Es decir, que las compañías no pueden facturar al cliente los consumos de más de un año a base de lecturas estimadas en ninguno de los dos servicios.

¿Y si pasa más de un año y al consumidor le sale a pagar?

Cuando le sale a pagar al consumidor porque la compañía le ha cobrado de menos durante más de un año, esta, sea cual sea el motivo de la ausencia de lecturas reales, solo puede cobrarle la parte proporcional de los últimos doce meses. Por ejemplo, de una deuda de 300 euros generada en quince meses solo podría refacturar los 240 correspondientes a los doce últimos.

En el caso del gas existen dos particularidades: la refacturación se hace en "tantas facturas como meses transcurrieron desde la última lectura real", siempre con el límite de la parte proporcional a un año, salvo que el error de las estimaciones o la ausencia de lecturas reales se deba a "errores administrativos por parte de la empresa distribuidora".

En ese caso, "la diferencia a efectos de pago será prorrateada en tantas facturas como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de seis meses, excepto en el caso en que la lectura suministrada por el consumidor haya sido inferior a la real".

La normativa aplica a "la no facturación en plazo y el retraso en la toma de lecturas reales por la empresa distribuidora" el "mismo tratamiento que los errores de tipo administrativo", con la excepción de "los casos en que el consumidor no haya permitido el acceso al contador ni haya suministrado la lectura".

¿Se trata de medidas adecuadas?

"Ese fraccionamiento y esa caducidad son medidas de protección para el consumidor que hacen que la empresa asuma su responsabilidad" por las anomalías en la facturación, señala García. Además, llama la atención sobre un matiz: "No es que el consumidor no quiera pagar. Y no tiene por qué soportar más allá de lo razonable el incumplimiento de las normas y del contrato por parte de la compañía".

"El plazo de hasta doce meses de las eléctricas es excesivo, se debería igualar al del gas y fijar para ambas un tope de seis para refacturar posibles errores", anota Rubén Sánchez, portavoz de Facua, quien afirma que "eso daría más garantías al consumidor y reduciría la incertidumbre sobre la validez de facturas emitidas sobre tanto tiempo".

¿Son frecuentes esos 'sablazos' en las refacturaciones?

Resultan frecuentes los excesos de facturas con lecturas estimadas y, a partir de ellos, los intentos de las compañías de la luz y el gas por cobrar periodos superiores a los seis o los doce meses que, en función de las circunstancias, la ley les permite reclamar a los clientes.

"Las administraciones tendrían que investigar cuando este tipo de errores son habituales e incluso generalizados. Cuando no son errores puntuales hay que abrir investigaciones", señala Sánchez.

Para él, "las eléctricas, las grandes compañías distribuidoras, tienen cierta tranquilidad con la laxitud de las administraciones: no pasa nada si cometen esos errores, que al final provocan perjuicios para todos, pero especialmente al consumidor".

"El goteo de quejas [por refacturaciones tras excesos con las lecturas estimadas] es constante, más habitual en el sector eléctrico. Son reclamaciones que se repiten una y otra vez, y que muchas veces están relacionadas con cuestiones técnicas de las distribuidoras", indica García.

¿Y si es el cliente quien debe cobrar?

En ese caso, la compañía debe devolverle íntegramente todo el dinero cobrado de más en el siguiente recibo, con reintegro en metálico si procede y aplicando a la cantidad que se adeude desde hace más de un año el interés legal del dinero.

¿Tiene obligaciones el cliente?

"No permitir la entrada en horas hábiles o de normal relación con el exterior" a los empleados de la compañía eléctrica para que lean el contador supone una causa legal de resolución del contrato y, en consecuencia, del suministro. Todo ello tanto en la luz como en el gas, aunque la regulación es distinta para cada uno de esos servicios.

Las empresas distribuidoras de gas, por su parte, tienen la obligación de "comunicar con antelación al cliente la fecha y hora prevista de la visita" para leer un contador ubicado dentro de su vivienda, además de facilitar "un teléfono de atención al que pueda dirigirse" y de indicarle las vías alternativas para "comunicar la lectura". Para cumplir esos requisitos basta con colocar "un aviso en el tablón de anuncios del edificio con al menos dos días de antelación".

Paralelamente, esas empresas gasistas deben poner "a disposición de los consumidores y de los comercializadores un sistema para la comunicación de la lectura del contador", ya sea por teléfono o por internet. Además, siempre gratuito, para "los casos en que por causas ajenas al distribuidor no haya sido posible efectuar la lectura del contador".

Ese plan b incluye otro requisito, como la obligación de "asegurar[se] de que el consumidor tenga constancia de la recepción de su comunicación".

De no cumplir esas condiciones, la ausencia de lecturas reales durante más de un año puede pasar a ser considerada como "error administrativo" de la empresa del gas, lo que reduce la cifra a pagar por el descuadre a la parte proporcional de seis meses del periodo entre lecturas.

¿Y si la compañía carga una cantidad sin avisar?

En este caso, se debe hacer lo mismo que se haría con cualquier cargo que se considera indebido o improcedente: se devuelve y, acto seguido, se reclama a la empresa suministradora las facturas del periodo transcurrido entre las dos últimas lecturas reales para analizar la viabilidad de una reclamación, ya sea por haberse excedido en los plazos, por considerar excesivas las cuantías o por otro motivo.

En caso de detectar una actuación presuntamente abusiva de la compañía, se puede acudir a los servicios de Consumo municipales o autonómicos, a la CNMC o directamente a la Fiscalía o el juzgado.

Pero si no lo hay y no ha superado ninguno de los plazos señalados, no queda otra que pagar, aunque, eso sí, con los fraccionamientos que contempla la normativa.

¿Eso suspende el pago hasta que haya un acuerdo?

No necesariamente, ya que ambas compañías tienen, con la aquiescencia de las administraciones y gracias a la laxitud de las normas, varias cartas en la manga. Entre ellas destacan dos: la posibilidad de ejecutar el pago a los dos meses de haber comunicado formalmente al cliente la cantidad que se le reclama por la refacturación, y la de hacerlo, además, bajo la amenaza de corte del suministro en una fecha concreta.

¿Y pueden cortar la luz y el gas cualquier día?

Sobre el papel, no, aunque en la práctica eso ya no resulta ser tan así: la normativa establece que los cortes no pueden realizarse en "un día festivo" ni en "aquéllos que, por cualquier motivo, no exista servicio de atención al cliente tanto comercial como técnica a efectos de la reposición del suministro, ni en víspera de aquellos días en que se dé alguna de estas circunstancias".

¿Y si los errores derivan de una avería del contador?

Rigen las mismas normas que para la refacturación por lecturas reales, aunque previamente es necesario que un técnico habilitado certifique el mal funcionamiento del aparato.