Digitalización bancariaLa apuesta de la banca por la digitalización excluye a las personas mayores

"La percepción de las entidades es que con la pandemia en solo nueve meses se ha avanzado lo previsto en cinco años y ahora van a seguir por el mismo camino". Esta reflexión del trabajador de una entidad bancaria describe de manera precisa un fenómeno sostenido en el tiempo, que se ha acelerado con la crisis de la covid-19.

La apuesta por la digitalización de la banca está dejando de lado en el sistema financiero a las personas mayores, un colectivo excluido por sus limitaciones en el uso de la tecnología. El proceso va acompañado de un cierre progresivo de las sucursales bancarias, lo que ha dejado a la mitad de pueblos de Catalunya sin ninguna oficina. La situación ya se conoce con el concepto de exclusión financiera.

"La consolidación del sistema financiero español ha supuesto el cierre de oficinas bancarias"

Este cambio de modelo en el sector lo refleja el informe Cierre de oficinas bancarias y acceso al efectivo en España, elaborado por el Banco de España. Realizado por Concha Jiménez y Helena Tejero, constata como el efectivo sigue siendo la forma de pago más habitual en las compras y lo han elegido un 53% de los encuestados. Las autoras precisan que "la consolidación del sistema financiero español ha supuesto el cierre de oficinas bancarias, un proceso que puede ser atribuido a la necesidad de ajustar la capacidad y reducir los costes tras la fuerte expansión experimentada en años anteriores".

Entre el año 2008 y el 2017, Catalunya ha pasado de 8.004 oficinas a 3.945. Este desplome del 50%, el mayor a nivel estatal, sitúa la concentración del número de sucursales por millón de habitantes en las 520, por debajo de las 595 de la media del Estado español. Catalunya, junto con Madrid y València, acumula el 37% del total de puntos de atención bancaria y es la segunda comunidad con el mayor recorte de sucursales.

Municipios sin oficina

El informe del Banco de España muestra otra realidad cada vez más presente. De los 947 municipios catalanes, 467 (casi la mitad) no dispone de ninguna oficina bancaria, dejando a un 3,2% de la población catalana sin algo tan esencial como el acceso a una entidad financiera para disponer de efectivo. Para el colectivo de personas mayores, las que tienen movilidad reducida o quienes no cuenten con transporte privado, tener un cajero es una servicio básico, no un lujo.

Paralelamente al desmantelamiento de los cajeros del paisaje de las calles, la decisión de las entidades financieras está generando una brecha digital. La reducción de los servicios está llevando a determinados colectivos, especialmente el de personas mayores de 65 años, a asumir nuevas herramientas y sistemas digitales. De la vocación de servicio se ha pasado a la autogestión de las operaciones financieras habituales.

La digitalización bancaria tan solo es la excusa para acelerar el proceso de transformación del nuevo modelo. Así se expresa Víctor Miravete, responsable estatal del sector financiero del sindicato UGT. De esta forma, Miravete considera que "solo las cajas rurales, que deberían apostar por crecer, van a quedar como reducto de un ámbito que entiende los servicios financieros como una herramienta de equilibrio territorial".

Menos oficinas y más grandes

El contexto empresarial ampara la visión de Miravete. El Banco Santander ha anunciado un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) para 5.000 personas, el Sabadell ha planteado una reducción del 11% de la plantilla e Ibercaja está negociando ajustes laborales. El responsable sindical advierte que "el cambio conlleva un cierre de oficinas brutal". Como ejemplo de esta tendencia, Miravete indica que en algunos municipios ha quedado desierto el concurso público para instalar cajeros automáticos en las calles.

El nuevo paisaje del sector financiero implica ciudades con menos oficinas, "a las que no podrás entrar sin cita previa". De esta manera, UGT alerta que la dificultad en el acceso al servicio fomenta la exclusión financiera. A pesar de que, tal como comenta Miravete, "intentan suplir la falta de confianza entre el cliente y el banco a través de la figura del gestor, existe un rango de la población que no está acostumbrada al uso de la tecnología".

Pese a que en algunos lugares acuden semanalmente autobuses para ofrecer el servicio de cajero automático, el sindicato valora la medida como "insuficiente". La esperanza es que, tal como ha sucedido en países como Suecia, se opte por la rebancarizacion, repoblando de sucursales el paisaje de las poblaciones.

"La exclusión financiera ha comportado el cierre de la mitad de las oficinas y la desaparición del sistema financiero"

En una línea similar, el responsable estatal del sector financiero de CCOO, Joan Sierra, enmarca el fenómeno en un proceso de reestructuración que ha expulsado del mercado laboral a 100.000 personas en todo el Estado español. "La exclusión financiera ha comportado el cierre de la mitad de las oficinas y la desaparición del sistema financiero". Antes de la pandemia, que ha apresurado la situación, ya se arrastraba un escenario de tipos de interés bajo, poca rentabilidad de las entidades financieras y menos puntos de atención directa.

El fin del modelo de proximidad

Sierra añade que la exclusión financiera se está concentrando en la Catalunya vaciada. "Hemos perdido el modelo de las cajas de ahorro catalanas, ahora integradas básicamente en el BBVA, que apostaban por la proximidad". Ahora, ese papel lo han adoptado las cajas rurales, que mantienen la vinculación geográfica y en algunos casos ofrecen servicios a dos o tres provincias.

Más allá de los impedimentos de conectividad que plantea la digitalización, Sierra señala un hándicap todavía más generalizado: la falta de atención personalizada. "Los bancos buscan optimizar la rentabilidad del cliente y su función ya no es responder al cliente, sino que pretenden vender productos financieros".

El negocio que da margen de beneficio a las entidades se traslada a la comercialización de seguros o a la intermediación en los fondos de inversión. En este sentido, el dirigente sindical solicita que en un sector tan regulado como el financiero, la administración ha de ser capaz de garantizar los derechos de la ciudadanía a través de un servicio básico de bancarización.

Un modelo condenado a desaparecer. Este diagnóstico pesimista es el que realiza la profesora del área de finanzas de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Elisabet Ruiz-Dotras. Para la docente, el perfil del consumidor también ha cambiado con la llegada de Internet.

"La operativa digital ha hecho que se pierda el concepto de confianza entre el banco y el cliente"

"Igual que los videoclubs ya no existen para alquilar películas, dentro de unos años tampoco permanecerán las oficinas tal como las conocemos". En un momento en que los horarios de las sucursales no se adaptan a las necesidades de los clientes, "la operativa digital ha hecho que se pierda el concepto de confianza entre el banco y el cliente". De ahí que, según Ruiz-Dotras, el modelo tienda a disiparse.

El futuro cercano de la evolución del sector bancario pasa por la digitalización, que deriva en un modelo de entidad tecnológica de procesos rápidos. Este viraje no debe ni puede olvidarse de determinados colectivos. La solución implica considerar como esencial el acceso a los servicios financieros.