Con todos los gastos que tenemos en nuestra economía doméstica, tener que recurrir a números de teléfono para determinadas gestiones o reclamaciones a entidades y empresas es un auténtico problema. A veces, el coste de esas llamadas resulta tan elevado que nos lo pensamos dos veces antes de llamar por si no nos compensa.
Sin embargo, en todo momento hemos de ser conscientes de que tenemos derecho como consumidores a que nos atiendan por una línea telefónica gratuita, por lo que esa no debe ser ni una preocupación ni un impedimento para defender nuestros derechos. Hoy te contamos todo lo que debes saber sobre ello.
El derecho a un teléfono gratuito
Ley para la Defensa de los Consumidores
En el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se establece que en los servicios de carácter básico de interés general las empresas han de disponer en todo caso de un teléfono de atención gratuito para el consumidor.
De tal modo, cuando esto no es así, las empresas están incurriendo en una ilegalidad por la que pueden ser sancionadas. Así sucedió cuando FACUA-Consumidores en Acción denunció ante la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares que ING no mostraba de forma accesible en su web el número de teléfono gratuito para los usuarios.
En la sección de contacto de este banco se ofrecían líneas que comenzaban por 912, con unas tarifas básicas pero no gratuitas, siendo el número que empieza por 900 difícil de localizar. Como resultado, la entidad bancaria fue condenada a pagar una sanción de 23.100€.
Servicios de carácter básico
ING y el resto de entidades bancarias son unas de esas empresas de servicios de carácter básico de interés general que deben cumplir correctamente con la obligación de facilitar a los usuarios un teléfono gratuito fácilmente localizable. Pero los bancos no son las únicos.
Bajo ese epígrafe de empresas de servicios de carácter básico se incluyen las del suministro de aguas, electricidad, gas, saneamiento, residuos, protección de la salud, servicios postales, financieros o de seguros, y transporte aéreo, ferroviario o por carretera. Todas estas empresas están obligadas a poner a la disposición de los consumidores y usuarios un número 900 de atención gratuita, sea cual sea el motivo de la llamada.
La compañía aérea Air Europa fue sancionada por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares, tras una denuncia interpuesta por FACUA, por no poner a disposición de los usuarios un teléfono gratuito en su página web. Otro ejemplo de las empresas de servicios de carácter básico, en este caso transportes, que no siempre cumplen con la norma.
Empresas de servicios no básicos
No obstante, debes tener en cuenta que aquellas empresas que ofrecen servicios que no se consideran básicos están eximidas de esta obligación de poner a disposición de los consumidores y usuarios un teléfono gratuito. De tal modo, pueden mantener un número 902, pero nunca podrán tener solo este. Es decir, deberán mostrar disponible otro número alternativo cuyo coste de llamada no sea mayor que la tarifa de una llamada estándar o gratuita.
Así que junto al 902 deberán indicar un número fijo, un 900 o un número de móvil. En todo caso, estos teléfonos serán fácilmente identificables en los respectivos sitios web.
Información de las empresas
De igual modo, las empresas han de poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, el número de teléfono, fax (en su caso) y la dirección de correo electrónico en los que aquellos puedan interponer las quejas y reclamaciones, sea cual sea su lugar de residencia, así como para solicitar información sobre las ofertas y los servicios contratados.
Asimismo, los empresarios han de indicar de manera visible cuál es el domicilio legal de la empresa para el caso de que este no coincidiera con la dirección en la que se prestan los servicios o se recibe la correspondencia habitual.
No olvides que los empresarios están obligados a dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible. De hecho, tienen establecido un plazo máximo de un mes para hacerlo desde el momento en que realizas la gestión o el trámite de presentación.
Atención presencial y telemática
Además, la legislación establece que las empresas han de garantizar la atención al cliente de modo presencial, con la finalidad de proteger a todos los consumidores, en especial a aquellos que, por la edad o la imposibilidad de servirse de medios telemáticos, se encuentren con mayores dificultades para defender sus derechos.
Asimismo, todas las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente por medios telemáticos deberán garantizar la accesibilidad, de manera que su diseño y soportes sean sencillos para asegurar un uso fácil de los mismos.
