Las quejas contra bancos y quejas aumentan un 30%

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 7.449 escritos de queja o reclamación en 2008, lo que representó un incremento del 30% con respecto al año anterior, muy superior al "suave crecimiento que se había venido observando en los años precedentes".

Según informó este viernes la entidad presidida por Miguel Ángel Fernández-Ordóñez, un 53,4% de las reclamaciones que se recibieron en el pasado ejercicio se referían a la actuación de los bancos y otro 34%, a actuaciones de las cajas de ahorros.

De todas las quejas y reclamaciones recibidas, el Banco de España resolvió 6.572 en 2008, un 40% más que el año anterior, y en un 19,2% de los casos, el resultado final fue que las entidades afectadas se avinieron a las pretensiones de sus clientes, a los que devolvieron en total 3.453.996 euros.

El principal motivo de las quejas fueron, sobre todo, cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total); depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).

Entre las reclamaciones relativas a préstamos y otras operaciones de activo, los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas, explica el informe.

En el caso de las reclamaciones sobre depósitos, la entidad destaca que el pasado año se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de algunos de estos productos.

De los expedientes resueltos, el 36,2% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España -con un porcentaje casi idéntico de informes favorables y desfavorables a los reclamantes-.

Por otra parte, el 17,5% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por razón de las cuestiones planteadas) y en el 13,3% de los casos se indicó al reclamante que para poder tramitar su reclamación era necesario que, con carácter previo, se dirigiera al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de su entidad.

Finalmente, el 9,6% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resolución por no presentar el reclamante la documentación necesaria para tramitar el expediente.

Las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa fue la que tuvo una ratio más bajo, destaca el Banco de España.

El "brusco aumento" de las quejas observado en 2008 se explica fundamentalmente por "la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera que se inició en agosto de 2007", a juicio del Banco de España.

En términos medios, se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades (fueron 4,2 el año anterior) y 21,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.