Las suspensión de vuelos de la compañía Spanair supone que miles de pasajeros se queden en tierra y no puedan realizar sus trayectos tal y como los tenían contratados, ya para este fin de semana. Mientras se reubica a los usuarios afectados por el cierre en los vuelos de otras compañías —Iberia, Air Europa, Vueling, Ryanair, Easyjet—, los viajeros deberán prepararse para actuar en caso de que no se presente una solución.

Pese a que la web permanece bloqueada y su Twitter ha cerrado, la aerolínea dispone de teléfonos de información a disposición de los viajeros para iniciar las gestiones y los protocolos de reclamación. Todo pasajero tiene derecho a reembolsos de dinero en caso de que se cancele su vuelo o bien que la compañía le busque un vuelo alternativo con las mejores opciones para el pasajero, una fecha cercana a la del vuelo cancelado y un itinerario lo más parecido posible.

Información Spanair: 900 13 14 15  y +34 971 916 047 (en inglés).

En casos anteriores, como el cierre de Air Madrid en 2006 o más recientemente el de Air Comet en 2009, todas las reclamaciones se cursaron por escrito, pidiendo a los pasajeros que añadieran sus datos personales y de vuelos y números de reserva que pudieran tener, dirigiéndolas en primera instancia a la compañía aérea. Estas reclamaciones además pueden también entregarse en mostradores de AENA, remitirse al Ministerio de Fomento o finalmente entregarse en forma de denuncias en juzgado, reclamando daños y perjuicios.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) suele recomendar a los pasajeros que se ven afectados por cierres de aerolíneas que, para poder gestionar reclamaciones, siempre conserven su título de transporte, la tarjeta de embarque, los correos electrónicos que hayan intercambiado con la compañía o las agencias de viajes y cualquier otro justificante de gastos generados, como facturas de manutención, alojamiento de urgencia, etc.

Según publican las asociaciones de consumidores, los pasajeros a los que se les cancele el vuelo tienen unos derechos que deben respetarse. La norma (Reglamento nº 261/2004), establece las cuantías automáticas de las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros afectados por la cancelación de su vuelo, que oscilan entre 250 y 600 euros en función de la distancia del vuelo. Si el vuelo formaba parte de un viaje combinado, y por tanto no sólo hubieran contratado un vuelo, sino también un alojamiento u otro servicio turístico, deberán dirigirse a la agencia de viajes donde lo contrataron para reclamar la devolución del importe o el cambio del vuelo por otro.

Por su parte, Facua espera que la aerolínea garantice la asistencia y la reubicación de los pasajeros en vuelos de otras compañías y, de no ser posible, la devolución de sus importes y el pago de las compensaciones que fija la normativa europea ante cancelaciones. La asociación demanda transparencia a la compañía aérea y considera fundamental que el Gobierno emprenda las medidas necesarias para garantizar los derechos de los pasajeros en función de cómo evolucione su situación y la información que esté facilitando sobre la misma.

Si iniciados los trámites habituales de reclamación el usuario considera que debe dirigirse a una instancia superior, las reclamaciones se harán de forma presencial ante el Registro del Ministerio de Fomento o enviando una carta a la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y protección al Usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Esta Agencia suele ser la encargada de dar contestación a las reclamaciones presentadas por los pasajeros afectados para informarles sobre sus derechos y sobre los procedimeintos jurisdiccionales que pudieran iniciarse contra la compañía aérea.

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